Enterprise-Grade Reliability
Wir stehen hinter unserem Service mit vertraglichen Uptime-Garantien und finanzieller Absicherung.
Verfügbarkeitsgarantien
Unsere Infrastruktur ist für hohe Verfügbarkeit mit redundanten Systemen über mehrere Verfügbarkeitszonen hinweg ausgelegt.
Keine vertragliche SLA. Wir zielen auf hohe Verfügbarkeit ab, aber ohne finanzielle Garantien.
- Automated Sicherungs
- Standard Überwachung
- Support per E-Mail
Vertragliche monatliche Verfügbarkeit für einen Cluster, den enthaltenen Medium-Cluster, mit Service-Gutschriften, wenn wir sie verfehlen. Der enthaltene Small-Cluster und zusätzlich gebuchte Cluster sind nicht abgedeckt.
- Finanziell abgesichertes SLA
- Enhanced Überwachung
- Extended support hours
Vertragliche Verfügbarkeitsgarantie mit Service-Gutschriften, wenn wir sie verfehlen.
- Finanziell abgesichertes SLA
- Dedicated infrastructure
- Multi-region failover
Support-Antwortzeiten
Erhalten Sie Hilfe, wenn Sie sie benötigen, mit garantierten Antwortzeiten basierend auf der Problemschwere.
| Severity | DeveloperGeschäftszeiten | LaunchGeschäftszeiten | BusinessErweiterte Zeiten | Enterprise24/7 |
|---|---|---|---|---|
| Urgent Service down, users cannot authenticate | Nach bestem Bemühen | 4 Stunden | 1 Stunde | 1 Stunde (30 Min. mit Add-on) |
| Normal All other support requests | Nach bestem Bemühen | 1 day | 8 hours | 3 hours |
Support Hours Definition
Premium Support Add-on
Enterprise customers can Upgrade their urgent response time for mission-critical deployments.
Priorisierte Eskalation
Upgrade from standard 1-hour to 30-minute response time for urgent issues. Our fastest response with dedicated escalation paths for organizations where authentifizierung downtime has significant business impact.
Service Credits
Business- und Enterprise-Kunden erhalten Service-Gutschriften, wenn wir unsere Verfügbarkeitszusage nicht einhalten.
Business: Zusage von 99,9 %
| Monthly Uptime | Service Credit |
|---|---|
| < 99,9 % | 10 % |
| < 99,5 % | 25 % |
| < 99,0 % | 50 % |
Enterprise: Zusage von 99,99 %
| Monthly Uptime | Service Credit |
|---|---|
| < 99,99 % | 10 % |
| < 99,9 % | 25 % |
| < 99,0 % | 50 % |
So wird Verfügbarkeit gemessen: Eine Minute gilt als Ausfallminute, wenn keine Instanz Ihres abgedeckten Clusters bereit ist, Anmeldeanfragen zu bearbeiten, wie vom Skycloak-Monitoring erfasst, das jede Minute prüft. Die monatliche Verfügbarkeit ist der Anteil der Minuten im Kalendermonat, die keine Ausfallminuten waren. Unten ausgeschlossene Zeiten zählen nicht als Ausfallminuten.
So funktionieren Gutschriften: Gutschriften werden als Prozentsatz der Plangebühr des betreffenden Monats berechnet (bei Jahresabos ein Zwölftel der Jahresgebühr). Sie werden mit künftigen Rechnungen verrechnet und sind auf 50 % pro Monat begrenzt. Eröffnen Sie innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall ein Support-Ticket, um sie zu beantragen. Service-Gutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Anspruch, wenn die Verfügbarkeitszusage nicht eingehalten wird. Enterprise-Verträge können abweichende Bedingungen festlegen.
SLA Exclusions
Die folgenden Situationen sind nicht von unserer SLA abgedeckt:
Wartung und Upgrades
Unsere geplante Wartung, mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt. Upgrades, Neustarts und Wartungsarbeiten, die Sie planen oder auslösen, einschließlich Keycloak-Upgrades in Ihrem Wartungsfenster. Sicherheits-Notfallpatches, die wir Ihnen per E-Mail ankündigen.
Force Majeure
Ereignisse außerhalb unserer angemessenen Kontrolle, einschließlich Naturkatastrophen und weit verbreiteter Internet-Ausfälle.
Customer Actions
Ausfälle, die durch Kundenkonfigurationsänderungen, benutzerdefinierte Extensions oder API-Missbrauch verursacht wurden.
Nicht abgedeckte Cluster
Bei Business gilt das SLA für einen Cluster pro Abonnement, den enthaltenen Medium-Cluster. Der enthaltene Small-Cluster, zusätzlich gebuchte Cluster sowie Cluster in den Plänen Developer und Launch sind nicht abgedeckt.
Vorschaufunktionen und Sperrung
Beta- oder Vorschaufunktionen sowie wegen Nichtzahlung gesperrte Konten.
Third-Party Services
Issues with third-party Identitätsanbieter, DNS, or services outside our control.
Need a Custom SLA?
Enterprise-Kunden können individuelle SLA-Bedingungen aushandeln, einschließlich höherer Uptime-Garantien, schnellerer Reaktionszeiten und dedizierter Support-Kanäle.
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