Fiabilité de niveau Enterprise
Nous soutenons notre service avec des garanties de disponibilité contractuelles et un soutien financier.
Garanties de Disponibilité
Notre infrastructure est conçue pour la haute disponibilité avec des systèmes redondants dans plusieurs zones de disponibilité.
Aucun SLA contractuel. Nous visons une haute disponibilité mais sans garanties financières.
- Automated sauvegardes
- Standard surveillance
- Support par e-mail
Disponibilité mensuelle contractuelle sur un seul cluster, le cluster Medium inclus, avec des crédits de service si nous ne la respectons pas. Le cluster Small inclus et les clusters supplémentaires ne sont pas couverts.
- SLA garanti financièrement
- Enhanced surveillance
- Heures de support étendues
Garantie de disponibilité contractuelle avec crédits de service si nous ne la respectons pas.
- SLA garanti financièrement
- Infrastructure dédiée
- Basculement multi-régions
Temps de Réponse du Support
Obtenez de l'aide quand vous en avez besoin avec des temps de réponse garantis basés sur la gravité du problème.
| Severity | DeveloperHeures ouvrables | LaunchHeures ouvrables | BusinessHeures étendues | Enterprise24/7 |
|---|---|---|---|---|
| Urgent Service hors service, les utilisateurs ne peuvent pas s'authentifier | Au mieux | 4 heures | 1 heure | 1 heure (30 min avec l'option) |
| Normal Toutes les autres demandes de support | Au mieux | 1 day | 8 hours | 3 hours |
Définition des heures de support
Module de support Premium
Enterprise customers can mise à niveau their urgent response time for mission-critical deployments.
Escalade prioritaire
mise à niveau from standard 1-hour to 30-minute response time for urgent issues. Our fastest response with dedicated escalation paths for organizations where authentification downtime has significant business impact.
Service Credits
Les clients Business et Enterprise reçoivent des crédits de service lorsque nous ne respectons pas notre engagement de disponibilité.
Business : engagement de 99,9 %
| Monthly Uptime | Service Credit |
|---|---|
| < 99,9 % | 10 % |
| < 99,5 % | 25 % |
| < 99,0 % | 50 % |
Enterprise : engagement de 99,99 %
| Monthly Uptime | Service Credit |
|---|---|
| < 99,99 % | 10 % |
| < 99,9 % | 25 % |
| < 99,0 % | 50 % |
Mesure de la disponibilité : une minute est comptée comme indisponible lorsqu’aucune instance de votre cluster couvert n’est prête à traiter les demandes de connexion, selon la surveillance de Skycloak, qui effectue une vérification chaque minute. La disponibilité mensuelle correspond à la part des minutes du mois civil qui n’ont pas été indisponibles. Les périodes exclues ci-dessous ne comptent pas comme indisponibles.
Fonctionnement des crédits : les crédits sont calculés en pourcentage du prix du forfait pour le mois concerné (pour les abonnements annuels, un douzième du prix annuel). Ils s’appliquent aux factures suivantes et sont plafonnés à 50 % par mois. Ouvrez un ticket de support dans les 30 jours suivant l’incident pour les réclamer. Les crédits de service constituent votre seul et unique recours en cas de non-respect de l’engagement de disponibilité. Les contrats Enterprise peuvent prévoir d’autres conditions.
SLA Exclusions
Les situations suivantes ne sont pas couvertes par notre SLA :
Maintenance et mises à niveau
Notre maintenance planifiée, annoncée au moins 48 heures à l’avance. Les mises à niveau, redémarrages et opérations de maintenance que vous planifiez ou déclenchez, y compris les mises à niveau de Keycloak exécutées pendant votre fenêtre de maintenance. Les correctifs de sécurité d’urgence que nous vous annonçons par e-mail.
Force Majeure
Événements hors de notre contrôle raisonnable, y compris les catastrophes naturelles et les pannes internet généralisées.
Customer Actions
Pannes causées par des changements de configuration client, des extensions personnalisées ou une mauvaise utilisation de l'API.
Clusters non couverts
Sur Business, le SLA couvre un cluster par abonnement, le cluster Medium inclus. Le cluster Small inclus, les clusters supplémentaires et les clusters des forfaits Developer et Launch ne sont pas couverts.
Fonctionnalités en aperçu et suspension
Fonctionnalités bêta ou en aperçu, et comptes suspendus pour défaut de paiement.
Services tiers
Issues with third-party fournisseurs d'identité, DNS, or services outside our control.
Need a Custom SLA?
Les clients Enterprise peuvent négocier des conditions SLA personnalisées, y compris des garanties de disponibilité plus élevées, des temps de réponse plus rapides et des canaux de support dédiés.
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